2/2009 Palveluvallankumous jatkuu

Telealan palveluvallankumous jatkuu

Koko telealaa leimaa henkinen taantuma. Alan palvelutaso on tutkitusti heikko ja asiakkaat osaavat jo vaatia parempia palveluja. Mahdoton yhtälö, vai onko? Kutsuimme koolle asiantuntijoita ja pyysimme heitä pohtimaan telealan palveluvallankumouksen syitä ja seurauksia.

Vectian Tapio Nissilä ja Tom Lindholm sekä TDC:n Pasi Mäki, Petteri Nissinen ja Sami Akseli keskustelevat telealan muutoksesta ja tulevaisuudesta.

Muutosten aallokossa

Telealan suurimmat muutokset käynnistyivät 1990-luvulla. Toimijoita on selvästi vähemmän kuin ennen, mutta markkinoille on tullut uusia pelureita, jotka tarjoavat aivan uudentyyppisiä palveluja. Miten asiakkaat ovat reagoineet näihin muutoksiin?

PM: Suurin muutos on se, että teleoperaattoreita on huomattavasti vähemmän tänä päivänä. Isommat toimivat valtakunnallisesti palvellen kaikkia ja pienet paikalliset toimijat keskittyvät kuluttajiin. Asiakkaat ovat samalla oppineet kilpailuttamaan ja vaihtavat operaattoria herkemmin. Palvelupuolella muutos on ollut vielä hurjempi. Kun aiemmin kilpailutettiin lähinnä kiinteän verkon yhteydet, nykyisin on yhtä helppoa vaihtaa niin kiinteät yhteydet, mobiili- kuin datayhteydetkin.

PN: Vaikka kilpailuttamisesta on tullut helpompaa, operaattorin valitseminen on taas muuttunut vaikeammaksi. Toimialaamme leimaa kapulakielisyys, jonka vuoksi asiakkaan voi olla hankala tunnistaa palveluntarjoajia toisistaan tai verrata saatavilla olevia palveluja. Haasteenamme onkin puhua enemmän asiakkaiden kielellä tulevaisuudessa.

SA: Nykyisen taantuman myötä asiakkaista on tullut entistä kustannustietoisempia ja hinnoista on tullut hyvin merkittävä kilpailutekijä. Mobiili-, internet- ja yritysverkkojen kehitys ja kasvu on ollut huikeaa, mutta niiden todellinen hyödyntäminen yrityksissä ei ole aina pysynyt kehityksen perässä. Asiakkaat ovat hyvin tietoisia siitä mitä markkinoilta on saatavissa tällä hetkellä, mutta uusien tarjottavien palveluiden omaksuminen voi kestää pitkäänkin.

Tärkeintä on oikea asenne

Teleala saa usein asiakastyytyväisyysmittauksissa huonoimmat pisteet verrattuna muihin toimialaoihin. Painaako operaattoreita vanha monopolitausta vai kykenemättömyys vastata asiakkaiden tarpeisiin?

TL: Hyvän asiakaspalvelun peruslähtökohta on aina sama toimialasta riippumatta. Kaiken A ja O on asiakkaan liiketoiminnan ymmärtäminen. Palveluntarjoajan ei tarvitse olla toimialaekspertti, mutta sen tulee omaksua yrityksen bisneslogiikka ja tunnistaa ne peruspalvelut, joiden pitää toimia. Operaattoreille tämä merkitsee mahdollisuutta tarjota ratkaisuja, joilla voidaan tehostaa asiakasyrityksen liiketoimintaa.

TN: Asiakastyytymättömyys ei selvästi johdu palvelujen, vaan selkeiden ratkaisu- ja toimintamallien puutteesta. Pelkkä peruspalvelujen saatavuus ei ole asiakkaalle tärkeintä, vaan se, että palveluntarjoaja voi varmistaa liiketoiminnan jatkuvuuden, vaikka joku palikka pettäisikin. Toimiva asiakaspalvelu perustuu siihen, että asiakkaalta osataan kysyä oikeita kysymyksiä ja tuoda esille varsinainen ongelma. Tärkeintä on oikeanlainen asenne ja tapa toimia. Asiakkaan näkökulmasta pääasia on, että asiakas tietää, että joku hoitaa hänen asiaansa!

SA: On myös totta, että vanha monopolitausta leimaa toimintaamme. Perinteisesti teleoperaattorit ovat olleet huonoja kantamaan vastuuta asiakkaista esimerkiksi vikatilanteissa. Monesti perinteisten operaattoreiden prosessit onkin rakennettu lähes pelkästään tekniikan ehdoilla. Alan toimijat ovat itse onneksi ymmärtäneet tämän ja panostavat myös proaktiiviseen asiakaspalveluun jatkossa yhä enemmän. Palvelumalleja selkeytetään ja uusia asiakkaan liiketoimintaa tukevia asiantuntijapalveluita kehitetään jatkuvasti.

Näköalattomuus vai ennakkoluuloisuus

Teknologisen konvergenssin myötä eri teknologiat yhdistyvät toisiinsa, peruspalveluista tulee bulkkia ja yrityssovellukset valtaavat markkinat. Mikä on operaattorien rooli tulevaisuudessa ja miten ne pystyvät erottautumaan kilpailijoistaan?

PM: Asiakkaan tunteminen, liiketoiminnan ymmärtäminen ja sitä tukevien asiantuntijapalvelujen tarjoaminen ovat kriittisiä kilpailutekijöitä tulevaisuudessa.

Tämä tarkoittaa sitä, että palveluntarjoajien täytyy pystyä kommunikoimaan myös liiketoimintapäättäjien, ei pelkästään IT-palveluostajien kanssa.

TL: Asiakkaalle ei ole tärkeää mikä liittymä hänellä on käytössään vaan se, että yhteydet toimivat. On tärkeää tunnistaa tietoliikenteen bisneskriittisyys ja osata argumentoida tämä oikein asiakkaalle. Jokainen meistä tietää kuinka tärkeäksi tekijäksi tietoliikenneyhteydet nousevat, kun kännykkä pätkii tai sähköposti ei toimi.

PN: Telealaa ei leimaa näköalattomuus, ehkä enemmän ennakkoluuloisuus. Operaattorit eivät ole kovin hyviä verkostoitujia, prosessien ja järjestelmien yhteenliittäminen on melko harvinaista. Uskon, että strategiset kumppanuudet lisääntyvät tulevaisuudessa, jolloin asiakkaalle voidaan tarjota järkeviä kokonaisratkaisuja. Ne yritykset, jotka pystyvät tarjoamaan sekä peruspalveluja että kokonaisratkaisuja, tulevat olemaan vahvoilla. Toinen vaihtoehto on lähteä kehittämään palveluja johonkin tiettyyn suuntaan, jonka hallitsee pomminvarmasti.

Operaattorien palvelukyky puntarissa

TDC toteutti laajan markkinatutkimuksen kesällä 2009 yhdessä asiakaskeskeiseen liiketoimintaan erikoistuneen konsultointiyrityksen Vectia Oy:n kanssa. Tutkimuksen tarkoituksena oli saada tietoa Suomessa toimivien teleoperaattorien kyvystä palvella yritysasiakkaitaan. Sen kantavana teemana oli operaattoreiden palvelukyky koko asiakkuuden elinkaaren aikana.

Tuloksista voidaan todeta, että teleoperaattoreiden kyky palvella yritysasiakkaitaan on yleisesti ottaen heikko. Mielenkiintoista toimialan osalta on se, että tutkimuksen huonoin keskimääräinen arvosana annettiin osiolle, jossa tutkittiin sopimuksen solmimisen jälkeisen palvelun laatua. Viesti on selvä: operaattorit palvelevat asiakkaitaan huonosti juuri sillä osa-alueella, jota asiakkaat todella arvostavat.

Tutkimustulosten perusteella voidaan todeta, että operaattorit ovat käytännössä hyvin samalla tasolla kaikissa muissa mitatuissa asioissa paitsi asiakaspalvelussa, jossa TDC on etulyöntiasemassa. 56,9% TDCn asiakkaista koki, että palveluasenne on hyvä tai erinomainen. Vastaavasti muiden operaattorien osalta luku oli 48,8 %.