5.3.2010

Microsoftin Circle-lehden 1/2010 numerossa oli isolla kirjoitettu otsikko "Sosiaalinen media vie lähelle asiakasta." Asia on aivan totta ja lähes arkipäivää kuluttajabisneksessä eli B2C- puolella, mutta miten siitä saataisiin vastaavanlainen totuus yritysliiketoimintaan, B2B-puolelle?

Viime syksynä sosiaalisen median gurujen Jyri Engeströmin ja Chris Messinan järjestämässä Social Web Workshopissa yksi osallistujista avasi minulle aivan uuden maailman toteamalla, että B2B onkin itseasiassa B2C2C2B. Ihmeellistä, eikö totta! Tuon kaavan mukaan meidänkin asiakkaamme ovat isossa määrin sosiaalisessa mediassa, mutta vielä en näe miten se olisi meitä lähentänyt.

Miksi tämä on niin paljon vaikeampaa, kun asiakkaana ovat yritykset? Yrityksen sisällä olevat henkilöt ovat kuitenkin omassa arjessaan kuluttajia, jotka käyttävät Twitteriä, YouTubea, Facebookia ja muita sosiaalisen median kanavia enemmän tai vähemmän aktiivisesti. Miettiessään talvilomamatkaa tai uuden kodinkoneen ostoa kysyvät he vinkkiä verkon kautta muilta kuluttajilta ja tekevätkin ostopäätöksiä valtaosin sitä kautta saamiensa palautteiden perusteella. Tarkoittaako tämä sitä, että meidän on - ainakin tässä vaiheessa - syytä unohtaa sosiaalisen median sivustot ja luoda itse vastaavanlaisia toimintoja, palveluja ja läpinäkyvyyden ketjuja omille nettisivuillemme?

Jos Sinulla yritysasiakkaana on jokin harmittava tilanne päällä, mikä ei kuitenkaan blokkaa koko nettiyhteyttäsi, voisitko harkita syyn etsimistä asiakasportaalista? Paikasta, jossa joku toinen kollega-asiakas olisi ollut vastaavanlaisen ongelman edessä, saanut selvitetyksi syyn ja korjattua tilanteen? Entä jos Sinut kutsuttaisiin mukaan kehittämään uutta tuotetta? Lähtisitkö mukaan verkon kautta tapahtuvaan kehitysprojektiin, jossa voisit varmistaa, että oma yrityksesi on mukana kehittämässä ostamiaan ja tarvitsemiaan tuotteita ja palveluita? Jos lopputulema olisikin se, että nykyisten kontakti- ja palvelumallien lisäksi olisimmekin jatkuvasti tavoitettavissa ja läsnä myös verkossa , omilla nettisivuillamme - olisitko kuulolla ja käyttäisitkö palvelua? Entä jos tekisimme sen vieläkin helpommaksi: olisimme linkkinä teidän yrityksenne omassa intranetissä, josta olisi helppoa yhdellä klikillä olla palveluittemme äärellä antamassa palautetta, seuramaassa haluamaansa palvelua tai chättäämässä - jopa lukemassa näitä meidän blogeja?

Kaikessa yksinkertaisuudessahan tässäkin on kyse kommunikaatiosta kahden eri tahon välillä, jotka nyt tässä tapauksessa vain sattuvat olemaan yrityksiä. Miten on, oletko mukana viemässä meitä yhdessä lähemmäksi toisiamme?

Tiina Moberg on nopea ja naurava, mutkat suoristava asiakkuushallinnan johtaja.