25.11.2009
Kaj Storbacka

Asiakkaan näkökulmasta kaikki kohtaamiset teleoperaattorin ja sen tuottamien palveluiden kanssa ovat osa asiakaskokemusta. Kokonaisvaltaisen asiakaskokemuksen suunnittelussa tulee huomioida kaikki kohtaamiset asiakkaiden kanssa, syventää ymmärrystä asiakkaan käytännöistä, päättää mitä elementtejä standardoidaan sekä mitata ja systemaattisesti kehittää asiakaskokemusta. Asiakkuuksien johtaminen on koko organisaation vastuulla, samoin asiakaskokemuksen suunnittelu ja toteutus.

Hiljattain tehty teleoperaattoreiden asiakastutkimus kertoo, että asiakaskokemukset ovat hyvin vaihtelevia. Aktiivisella teleoperaattorilla onkin mahdollisuus erottua muista kehittämällä merkityksellisiä asiakaskokemuksia. Teleoperaattoreiden tuottamat palvelut ovat käyttäjille tärkeitä ja merkityksellisiä, joten asiakaskokemuksien luomiselle on hyvät edellytykset.

Tuotemarkkinasta asiakkaiden tarpeiden kautta määriteltävään ratkaisumarkkinaan
Toinen asia, jota myös asiakastutkimus tukee, on markkinoiden määrittely. Perinteinen tapa määritellä markkinat tapahtuu tuotteiden kautta. Tämä johtaa ajatukseen, että markkinat ovat annettu tekijä jossa kilpaillaan markkinaosuuksilla. Uusi, asiakaskeskeisempi tapa määritellä markkinat tapahtuu asiakkaiden arjen, käytäntöjen ja tarpeiden kautta. Teleoperaattorimaailmassa tämä tarkoittaa sitä, että operaattoreiden tulee entistä paremmin ymmärtää asiakkaidensa arki ja etsiä omaa kasvuaan sitä kautta, asiakkaiden tarpeiden ja ratkaisumarkkinan näkökulmista.

Asiakkaan kokema arvo syntyy tuotetta käytettäessä
- ei tuotannossa tai valmistuksessa. Asiakas kokee saavansa tuotteesta arvoa silloin kun tämä käyttää tuotetta tai palvelua. Arvo ei synny tuotannossa, valmistusprosessissa tai omistamisesta, vaan vasta käytön yhteydessä. Teleoperaattorin tarjoamat tuotteet ja palvelut ovat vain väline jolla asiakkaan kokema hyöty tuotetaan. Teleoperaattoreiden tuotteet ovat osana asiakkaiden arkea yhä kasvavassa määrin. Viestintä ja kommunikaatio tarpeet ovat jatkuvasti kasvussa uusien teknologioiden madaltaessa kustannuksia. Viestintäalan murros ja kehittyminen jatkuu, ja luo siten uusia mahdollisuuksia kaikille toimijoille.

Kannustan asiakkaita käymään keskustelua teleoperaattorin kanssa uusista tarpeista sekä tavoista joilla niihin voidaan vastata asiakaskeskeisesti. Asiakaskokemuksien innovointi ja kehittäminen lähtee asiakkaista.

Kaj Storbacka
Professori
Hallituksen puheenjohtaja, Vectia Oy

Vectia on asiakaskeskeiseen liiketoimintaan erikoistunut konsultointiyritys. Kaj Storbacka on Vectian perustaja ja hallituksen puheenjohtaja. Hän on kirjoittanut useita kirjoja asiakkaiden ja markkinoiden johtamisesta sekä julkaissut tieteellisiä artikkeleita ja toiminut konsulttina 26 vuotta. www.vectia.com