26.10.2009

Operaattoreiden palvelutasosta on kirjoitettu artikkeleita, tehty TV-dokumentteja ja tutkimuksia. Ikävä kyllä lähes kaikissa tapauksissa sävy on ollut melkoisen mollivoittoinen; epäkohtia on löydetty, ratkaisuehdotuksia hyvin harvoin.

Asiakkaan pelvelukokemus muodostuu niin hyvin pienistä kuin joskus toki suuristakin asioista. Itse uskon jatkuviin pienten asioiden virtaan, joka muodostaa luonnollisen kommunikaation asiakkaan ja operaattorin välillä. Asiakkaan "iholla" pitää olla muulloinkin kuin silloin, kun ollaan myymässä palveluita tai ratkaisemassa mahdollisesti syntyviä haasteita. Tämä ei tarkoita juhlallisia asiakastilaisuuksia, vaan jatkuvaa ja monimuotoista asiakaskontaktointia. Ja vieläpä niin, että operaattorin puolelta siihen osallistuu mahdollisimman laaja-alainen joukko keskusteluiden aiheesta riippuen.

Jatkuva kommunikaatio mahdollistaa paremman liiketoimintaymmärryksen asiakkaan ja operaattorin välillä ja näin helpottaa kumpaakin tarjoamaan ja valitsemaan oikeat palvelut asiakkaan liiketoiminnan kasvattamiseksi, tukemiseksi ja sopeuttamiseksi vallitsevan taloudellisen tilanteen huomioiden. Tämän toteutuminen vaatii operaattorilta - tai pikemminkin sen työntekijöiltä - asiakkaan kuuntelemista, ymmärtämistä ja sen jälkeen toimintaa asiakkaan ymmärtämällä kielellä. Ei erilaisilla teknisillä lyhenteillä.

Väittäisin, että kaikilta operaattoreilta löytyy ihmiset ja ainakin tekninen osaaminen. Mutta löytyykö tarpeeksi tahtoa ja asennetta, onkin sitten jo aivan eri asia. Mielestäni tästä linkistä avautuva filmi kuvaa hyvin sitä paremman palvelun unelmaa, jonka toteutumiseen itse uskon.

www.tdc.fi/vallankumous

Petteri Nissinen on TDC Oy:n vauhdittava varatoimitusjohtaja, joka viihtyy konttorin ja kodin lisäksi niin kaukalossa kuin sen laidallakin.